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지은이 데브 팻나이크 (이상미디어, 2010년)
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목차

Part 1
1.공감 능력을 잃어버린 시대

할리 데이비슨 본사 앞 주차장에는 자동차가 없다?
왜 엑스박스는 성공하고 준은 실패했을까?

2. 단순한 지도의 함정
맥스웰 하우스의 딜레마, 그리고 결정적 실수
IBM을 쪼개야 한다 VS 그대로 유지해야 한다
디즈니는 왜 ‘동물의 왕국’ 프로젝트를 망설였을까?
델타 항공 임원들은 왜 1등석만 탈까?

3. 공감의 소멸과 비즈니스의 위기
공장을 옮긴 터브스 스노슈는 왜 고객을 잃었을까?
모차르트와 링고스타가 사랑한 심벌즈
엄청난 수익률을 자랑하는 런던 농산물시장의 기적

Part 2
4. 친밀감의 위력을 믿어라

클린턴이 부시를 꺾을 수 있었던 선거전략은 무엇일까?
디트로이트의 자동차 회사들은 왜 유리벽에 갇혔는가?

5. 당신의 뇌 속에서 일어나는 일 : 거울신경
미식축구 선수 테일러 씨에게 무슨 일이 일어났나?
나이키 본사 앞에는 왜 육상 트랙이 있을까?

6. 그리고 공감은 계속되어야 한다
메르세데스 벤츠 임원들에게 필요한 것은 보고서가 아니다
픽사의 만화영화 제작자는 왜 식당 주방보조가 되었을까?
파충류는 왜 애완동물이 되기에 부적합한가?

7. 모든 창문을 활짝 열어라
SRC, 위기극복을 위해 재무공개 경영을 실시하다
고객처럼 직접 정원에서 땀 흘리는 스미스엔호켄 직원들

Part 3
8. 진부한 생각에서 벗어나는 세 가지 방법

키아누 리브스는 왜 빨간 알약을 골랐을까?
디지털 시대에 코닥의 정체성은 무엇인가?
나이키 운동화, 화려한 색깔의 반란

9. 우리가 그들이고, 그들이 곧 우리다
노인을 위한 디자인은 없다?
친구를 사귀면 과연 수명이 늘어날까?
할리 데이비슨, 직원이 고객이고 열광적인 팬이다

10. 상호적 이타주의의 발견
스톡옵션을 둘러싼 실리콘밸리의 도덕 불감증
쓰레기더미를 뒤지라고요? : 노스웨스트 항공의 실수
테러 용의자에게 물고문을 하는 것은 정당한가?

11. 공감의 나비효과
호텔 룸메이드에게 자부심을 어떻게 심어줄까?
마하트마 간디가 삼등칸에서 마주한 현실
소외받는 가정주부들을 위한 기업 전략



"공감" 이라는 큰 주제를 가지고 다양한 사례들을 바탕으로 호소하고 있다.
항상 주위에서는 역지사지를 주장하고 소리치지만...
막상 서비스를 만드는 사람들이 쉽게 놓쳐버리는 주제가 아닌가 싶다.
티핑포인트의 저자인 말콤 글로드웰의 서평이 표지를 장식하고 있어.
갸우뚱하며 책을 바라보다가도 끄덕이며 책장을 넘기게 만든 책이다.



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